A BRK, empresa privada de saneamento básico no Brasil, empreendeu uma transformação digital com foco no cliente durante a pandemia de COVID-19. O objetivo foi melhorar a experiência do cliente e manter a operação. O caso de ensino, publicado na revista Cadernos EBAPE, detalha a política e governança dessa transformação. Os pesquisadores da FGV EAESP, Carlos Eduardo Lourenço e Lucas Sciencia do Prado, explicam como a BRK enfrentou os desafios impostos pela pandemia, estabelecendo novos parâmetros de produtividade e desempenho por meio de entrevistas com gestores e análise de documentos.

Portanto, este caso explora o conceito de customer experience com base na inovação em serviços e digitalização de atividades. Com uma rápida transformação digital, a empresa continuou atendendo clientes e garantiu a manutenção da receita e adimplência.

A pesquisa detalha como a digitalização foi estruturada em três pilares principais: tecnologia, comunicação integrada e capacitação de colaboradores.

Além disso, a integração dos canais físicos e digitais, conhecida como Phygital, foi essencial para garantir a continuidade e a fluidez do atendimento ao cliente. Consequentemente, essa transformação digital acelerada pela pandemia posicionou a empresa na vanguarda tecnológica, com implicações significativas para o futuro do atendimento ao cliente no segmento.

Acelerada pela pandemia, a empresa lançou a agência virtual, Minha BRK, inicialmente planejada para 2019, mas que precisou ser rapidamente implementada em 2020. A gerente de relacionamento com clientes destacou que a empresa conseguiu avançar seis anos em dois devido à pandemia.

Ademais, a digitalização trouxe várias inovações, como a ampliação das formas de pagamento via Pix e cartão de crédito, oferecendo benefícios como o acúmulo de pontos, algo não disponível no pagamento via boleto. Também adotou o modelo de gestão de projetos ágil para a implementação da Minha BRK, mudando a forma como a empresa realiza suas entregas.

Com a flexibilização das restrições em 2022, a BRK reabriu suas lojas físicas, mas enfrentou o desafio de integrar os canais físicos e digitais. Para isso, criou o conceito Phygital, combinando o físico com o digital. A BRK projetou as novas lojas para ensinar os clientes a usar os canais digitais, mantendo a fluidez e continuidade da experiência de autoatendimento iniciada online.

Em resumo, a transformação digital da BRK foi crucial para manter e melhorar a experiência do cliente durante a pandemia de COVID-19. Com uma estratégia bem estruturada, a empresa continuou operando e inovou significativamente em seus processos e serviços. A integração dos canais físicos e digitais, juntamente com a capacitação dos colaboradores, foram essenciais para o sucesso dessa transformação. Isso posicionou a BRK na vanguarda tecnológica e com implicações significativas para o futuro do atendimento ao cliente no setor de saneamento.

Leia o caso de ensino na integra.

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Nos últimos anos, o papel dos serviços na sociedade se ampliou, passando de uma simples busca por lucro e satisfação do cliente para algo mais profundo: a promoção do bem-estar humano. Em meio a esse cenário emergiu a Transformative Service Research (TSR), que explora como as interações entre consumidores e organizações de serviço podem gerar resultados de bem-estar e transformações positivas. No entanto, uma questão crítica permanecia sem resposta: como projetar serviços que realmente promovam o bem-estar? Com essa questão em mente, Paulo Sodre Hollaender desenvolveu sua pesquisa que resultou no prêmio de melhor tese no programa de Doutorado em Administração de Empresas (CDAE) da FGV EAESP com o trabalho “Designing transformative services: how to create services that promote well-being”.

Nesse episódio do Podcast Impacto, Paulo compartilha um pouco sobre sua pesquisa, desenvolvida em duas frentes complementares. Primeiro, uma abordagem teórica investigou os traços e características que definem serviços transformadores, estabelecendo uma base conceitual sólida. Em seguida, uma investigação empírica orientada por teoria foi realizada para desenvolver e validar um novo método de design para esses serviços.

O método proposto organiza o processo de design de serviços transformadores em cinco estágios bem definidos, fornecendo uma estrutura prática para que gestores e designers de serviço possam criar experiências que promovam o bem-estar de forma eficiente e sistemática.

Ouça o episódio para entender como esse método representa um avanço significativo na aplicação prática da TSR e tem potencial para impactar diretamente a maneira como os serviços são concebidos e entregues. Ouça agora mesmo!

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