Apesar de facilitarem o cotidiano de muitos brasileiros, os serviços bancários digitais ainda encontram resistência em alguns usuários. Essas barreiras são psicológicas, na medida em que a inovação representa riscos e conflito com normas e valores pessoais, e também emocionais, relacionadas com a não obtenção de prazer, realização e sensação de controle no uso desses serviços. É o que aponta pesquisa com colaboração do professor da FGV EAESP Mateus Canniatti Ponchio publicada na revista “Innovation & Management Review”.

O estudo tem base nas 202 respostas a um questionário online aplicado com adultos brasileiros entre 18 e 65 anos, com e sem experiência no uso de serviços bancários digitais. Gênero, idade e renda dos respondentes foram variáveis consideradas. A análise constatou que os aspectos psicológicos e emocionais influenciam positivamente a resistência ao uso de serviços bancários digitais. Os pesquisadores também comprovaram a hipótese de que, entre os respondentes que acessam os serviços bancários digitais com frequência, há menor resistência ao uso.

De acordo com os autores, estudos que baseiam as inovações de produtos e serviços ligados à tecnologia costumam levar em consideração dificuldades funcionais no acesso, ou seja, o não atendimento às expectativas do consumidor. A pesquisa, no entanto, não encontrou evidências deste tipo de barreira na opção dos consumidores em usar ou não mobile banking.

As transações bancárias por serviços digitais tiveram crescimento anual de 37% entre 2015 e 2019. Em maio de 2020, durante a pandemia, as transações nesta modalidade representaram 74% do total de transações bancárias no período. Diante dessa realidade, pesquisas que buscam compreender o comportamento do consumidor nas decisões de uso dos serviços tecnológicos devem ir além dos aspectos cognitivos, ressaltam os autores.

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