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Blog Impacto - FGV EAESP Pesquisa
Home Administração de empresas Pesquisa e conhecimento

Características psicológicas e emocionais dos consumidores explicam resistência ao uso de serviços bancários digitais

26 de maio de 2022
Características psicológicas e emocionais dos consumidores explicam resistência ao uso de serviços bancários digitais

Foto: Karolina Grabowska / Pexels

Resumo da pesquisa

  • Barreiras psicológicas e emocionais, como percepção de risco e não obtenção de prazer, impactam o uso de serviços bancários digitais entre consumidores brasileiros
  • O estudo não observa barreiras funcionais, manifestas quando a inovação não coincide com as expectativas dos consumidores
  • Com o aumento das transações por vias digitais por conta da pandemia, a compreensão do comportamento do consumidor é cada vez mais importante

Pesquisador(es):

Alexandre Alves dos Santos

Mateus Canniatti Ponchio

Apesar de facilitarem o cotidiano de muitos brasileiros, os serviços bancários digitais ainda encontram resistência em alguns usuários. Essas barreiras são psicológicas, na medida em que a inovação representa riscos e conflito com normas e valores pessoais, e também emocionais, relacionadas com a não obtenção de prazer, realização e sensação de controle no uso desses serviços. É o que aponta pesquisa com colaboração do professor da FGV EAESP Mateus Canniatti Ponchio publicada na revista “Innovation & Management Review”.

O estudo tem base nas 202 respostas a um questionário online aplicado com adultos brasileiros entre 18 e 65 anos, com e sem experiência no uso de serviços bancários digitais. Gênero, idade e renda dos respondentes foram variáveis consideradas. A análise constatou que os aspectos psicológicos e emocionais influenciam positivamente a resistência ao uso de serviços bancários digitais. Os pesquisadores também comprovaram a hipótese de que, entre os respondentes que acessam os serviços bancários digitais com frequência, há menor resistência ao uso.

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De acordo com os autores, estudos que baseiam as inovações de produtos e serviços ligados à tecnologia costumam levar em consideração dificuldades funcionais no acesso, ou seja, o não atendimento às expectativas do consumidor. A pesquisa, no entanto, não encontrou evidências deste tipo de barreira na opção dos consumidores em usar ou não mobile banking.

As transações bancárias por serviços digitais tiveram crescimento anual de 37% entre 2015 e 2019. Em maio de 2020, durante a pandemia, as transações nesta modalidade representaram 74% do total de transações bancárias no período. Diante dessa realidade, pesquisas que buscam compreender o comportamento do consumidor nas decisões de uso dos serviços tecnológicos devem ir além dos aspectos cognitivos, ressaltam os autores.

Confira o artigo na íntegra

Tags: bancos digitaisbarreiras emocionaisbarreiras funcionaisbarreiras psicológicasconsumoinovaçãoserviços bancários
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