Com o avanço da tecnologia, os aplicativos financeiros tornaram-se uma ferramenta essencial para milhões de brasileiros. A praticidade de acessar sua conta diretamente pelo celular trouxe inúmeros benefícios, mas também aumentou as preocupações com a segurança e a privacidade dos dados. Um novo estudo mostra que nossas emoções, especialmente o medo, desempenham um papel importante na forma como confiamos (ou não) no mobile banking.

Os pesquisadores Marco Alexandre Terlizzi e Otávio Próspero Sanchez, da FGV EAESP, em parceria com Laura Brandimarte e Susan Brown conduziram o estudo e o publicaram na revista científica Information Technology & People. Eles realizaram dois experimentos: um em laboratório com reconhecimento facial para medir o medo em tempo real, e outro online, com usuários de mobile banking. Ambos simularam um ataque onde dados financeiros poderiam ser roubados.

Os resultados mostram que o medo muda completamente a forma como as pessoas reagem à privacidade digital usando aplicativos financeiros.

Quando o usuário não está com medo, ele tende a confiar mais nos aplicativos bancários e se preocupar menos com a segurança dos seus dados. Mas quando o medo é ativado — por exemplo, após uma mensagem que alerta sobre roubo de dados — essa confiança diminui, e as preocupações com a privacidade aumentam.

Curiosamente, o medo não faz a pessoa parar de usar o aplicativo, mas pode deixá-la mais cautelosa. Isso sugere que, se usado de forma equilibrada, o medo pode ajudar a promover o uso consciente e seguro do mobile banking, sem assustar o usuário a ponto de abandoná-lo.

Por que isso é importante para você

Muitos bancos utilizam campanhas para alertar os clientes sobre fraudes, e essa prática pode ser eficaz — desde que não gere pânico. O estudo sugere que uma “pequena dose de medo” pode incentivar hábitos mais seguros, como ativar a autenticação de dois fatores ou evitar redes Wi-Fi públicas para acessar a conta.

Além disso, os pesquisadores mostram que apenas confiar no banco não é suficiente se o usuário estiver com medo. Isso exige que instituições financeiras se comuniquem de forma mais estratégica com seus clientes — equilibrando confiança com educação sobre riscos reais.

Por fim, este estudo reforça a importância de considerar o lado emocional do usuário quando se fala em segurança digital. O medo pode ser uma ferramenta poderosa para educar sem afastar. Para quem usa mobile banking, a dica é: fique atento, mas não deixe o medo te paralisar — use a tecnologia a seu favor, com consciência e cuidado.

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Para aumentar o valor percebido pelo cliente, marcas devem associar a inovação sustentável em produtos e serviços com uma cultura empresarial ética e responsável. Usuários associam valores como a receptividade da organização a novas ideias e privacidade no gerenciamento de dados pessoais ao compromisso com responsabilidade social. Isso aumenta a resposta positiva às inovações ambientais das marcas – que, por sua vez, não alcançam tal efeito isoladamente. Assim, companhias devem priorizar práticas alinhadas à demanda por privacidade e transparência nos dados para enriquecer o valor de marca percebido pelos consumidores.

A reflexão está em artigo publicado pelo pesquisador da FGV EAESP Marcelo Gattermann Perin, em colaboração com demais autores, na revista “Sustainability”. Os cientistas investigaram o papel da percepção dos consumidores sobre a inovação ambiental e de aspectos éticos no valor das marcas. Para isso, conduziram um questionário online com 336 estudantes de pós-graduação que consomem produtos e serviços das organizações Apple e Microsoft, empresas com alto valor agregado.

Como inovação ambiental de produtos, os autores entendem os cuidados em minimizar possíveis danos ambientais no processo inovativo, evitando o uso de materiais tóxicos e priorizando o uso eficiente de matérias-primas, por exemplo. Já o valor percebido da marca refere-se à opinião subjetiva de cada cliente em relação às ofertas e entregas da marca, o que afeta sua decisão de compra.

Empresas podem demonstrar práticas de sustentabilidade em campanhas publicitárias

Segundo o estudo, os consumidores preferem companhias que se preocupam em proteger dados pessoais e que recebem ideias relativas a valores e aspectos de gestão. Práticas como a adoção de sugestões e a solução de problemas indicados por usuários geram maior confiança na reputação e imagem das organizações. Entre outras atitudes que consumidores priorizam, estão o armazenamento de níveis adequados de informações pessoais, o uso condizente com o autorizado pelo usuário e a preservação de venda dos dados para outras companhias. O desenvolvimento de perspectivas éticas que permitam balancear os interesses da empresa e dos consumidores permite um alcance mais efetivo dos objetivos e metas da corporação, ressaltam os autores.

Como aplicações práticas, os pesquisadores sugerem aos gestores adotarem ações sustentáveis, associadas a campanhas de marketing, para demonstrar ao público que a companhia está aberta a ouvir. Também é importante  incorporar demandas e feedbacks dos consumidores, bem como ser mais ética em relação aos dados, com o desenvolvimento e incorporação de políticas de privacidade de informação baseadas em justiça, transparência e responsabilidade. Além disso, representantes do governo podem oferecer incentivos às empresas que adotam tais práticas. Assim, as companhias podem capturar a confiança do consumidor e efetivamente proporcionar uma vantagem competitiva.

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O uso de dados pessoais no combate à pandemia da covid-19 serviu de base para políticas públicas de prevenção do contágio no Brasil e na União Europeia. O Brasil priorizou o direito à saúde frente à segurança e o consentimento do usuário sobre as informações coletadas por aplicativos como o Coronavírus – SUS.  Já na União Europeia, as informações coletadas pelo poder público de cada país dependeram da aderência do público aos aplicativos e seus termos de uso, o que indica mais atenção à privacidade dos cidadãos.

Em artigo publicado na “Revista de Gestão dos Países de Língua Portuguesa”, pesquisadores da FGV EAESP realizam estudo de caso sobre as estratégias de coleta e tratamento de dados como geolocalização e atendimento à população em serviços de saúde nas duas regiões. A análise foca em soluções tecnológicas criadas no início da pandemia, em 2020.

No Brasil, os autores consideram o sistema de geolocalização InLoco, que gerou dados anônimos de isolamento médio por estado e de visitas a hospitais; o Sistema de Monitoramento Inteligente do Governo do Estado (SIMI SP), que cruzou dados de operadoras telefônicas com registros de saúde para emitir alertas sobre aglomerações e fornecer panorama do contágio no estado; e o aplicativo Coronavírus – SUS, que auxilia no acesso a informações confiáveis de prevenção e tratamento e gera dados de geolocalização dos usuários.

Pandemia evidenciou dificuldade em conciliar serviços coletivos de promoção à saúde e proteção de dados pessoais

Os autores indicam que, apesar de seguirem a legislação, os serviços brasileiros apresentam lacunas em segurança dos usuários. O Coronavírus – SUS, inicialmente, não contava com política de privacidade, e o consentimento da coleta de dados estava vinculado ao uso do aplicativo, por exemplo. No caso do SIMI SP, o artigo questiona a efetividade do serviço em nível intramunicipal por não detalhar dados específicos de menor abrangência geográfica, como bairros.

Os autores do artigo — Mariana Leite Fernandes da Silva, Marco Antonio Carvalho Teixeira e Eduardo de Rezende Francisco — destacam uma maior preocupação com a transparência na União Europeia. O aplicativo alemão Corona-Datenspende exige consentimento direto dos usuários sobre o tratamento de dados pessoais – ao contrário do Coronavírus – SUS, cujo consentimento é presumido pelo uso do aplicativo. O artigo destaca o desafio de equilibrar o direito coletivo à saúde e o direito individual à proteção de dados, visto que um destes será escolhido como prioridade em cada contexto.

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