O varejo bancário é um dos maiores no setor de serviços. Bancos de varejo oferecem diversos serviços financeiros, incluindo crédito e alternativas de investimento que ajudam a apoiar o desenvolvimento econômico. Porém, existe uma lacuna entre as regras de comportamento ético conforme descrito nos códigos de conduta e o que realmente acontece nessas organizações. Entre as principais razões para o comportamento antiético estão a pressão organizacional, a intensa competição e as instruções de supervisores.
Para investigar práticas de vendas antiéticas em bancos, o pesquisador da FGV EAESP, Mateus Ponchio, em conjunto com as pesquisadoras Roberta Basílio e Rafaela Cordeiro, publicou um artigo na revista científica Journal of Financial Services Marketing com entrevistas que apresentam a percepção de 15 funcionários de bancos, provenientes de quatro dos cinco maiores bancos de varejo do Brasil. Para análise das entrevistas, foi utilizada uma abordagem interpretativa que permitiu compreender experiências pessoais, culturas e práticas organizacionais que levam a dilemas éticos em bancos de varejo. Os funcionários que participaram ocupavam diversas posições, desde funcionários da linha de frente até gerentes médios e superiores.
Para explicar o comportamento antiético em organizações, os autores usaram a teoria do desenvolvimento moral. Os pesquisadores identificaram três temas principais nas entrevistas. O primeiro é a ênfase em vender produtos lucrativos em detrimento das necessidades dos clientes. Depois, a isenção de culpa dos funcionários em relação às práticas de vendas e decisões dos clientes, responsabilizando o consumidor ou mesmo o “sistema” do banco. Por último, a prática de “uma mão lava a outra” na relação entre funcionários e clientes, baseada em confiança e “troca de favores”. Muitos funcionários avaliam a ética com base em recompensas, aprovação dos colegas e respeito pela autoridade. Portanto, a orientação predominante é para vendas, frequentemente desconsiderando as necessidades e entendimento dos clientes.
Para melhorar o cenário, os pesquisadores sugerem a promoção de uma cultura centrada na confiança e em benefícios mútuos para clientes e banco. Para isso, criar e divulgar conteúdo sobre comportamentos financeiros positivos e usos e benefícios dos produtos adquiridos podem ajudar os consumidores a tomar decisões mais informadas. Além disso, os autores sugerem que haja participação ativa de funcionários de diferentes níveis e funções no desenvolvimento do código de ética da instituição, bem como momentos de discussão sobre situações que levam a dilemas éticos.
Por fim, concluem que a promoção de práticas de gestão financeira saudáveis e discussões regulares sobre o código de conduta são essenciais para alinhar os códigos éticos prescritos com as práticas reais. Estes momentos reflexivos podem ajudar os funcionários a avançar para formas mais avançadas de raciocínio moral. Apoiar funcionários que não atingem metas de vendas, em vez de puni-los, e estender programas de educação financeira para os funcionários são estratégias para melhorar a empatia com os clientes e promover práticas éticas. Recomenda-se também a implementação de programas de desenvolvimento cultural para fomentar uma cultura de responsabilidade mútua e melhorar o clima ético dentro dos bancos.