A ajuda entre consumidores em comunidades online tornou-se um ativo estratégico para marcas e plataformas digitais. Afinal, quando usuários trocam experiências, resolvem dúvidas e compartilham conhecimento, o valor percebido de produtos e serviços cresce. Além disso, outros consumidores economizam tempo e esforço ao encontrar soluções prontas. No entanto, apesar de ser um comportamento comum, pouco se sabia sobre o que realmente motiva alguém a ajudar outra pessoa nesses ambientes virtuais.
Este é o foco do estudo conduzido por Renata Monteiro Martins, em coautoria com professores da FGV EAESP Lucia Barros, Felipe Zambaldi, Mateus Ponchio e Carlos Eduardo Lourenço. A pesquisa analisa como a comparação social e a percepção que o consumidor tem de si mesmo influenciam a disposição para ajudar outros usuários em comunidades online.
No dia a dia, as pessoas avaliam suas habilidades comparando-se com os outros. Esse processo acontece de forma quase automática e também se manifesta no ambiente digital. Portanto, em comunidades online, como fóruns, grupos de redes sociais ou plataformas de suporte, os consumidores observam quem sabe mais, quem sabe menos e onde eles próprios se encaixam. Assim, essas comparações influenciam não apenas o que sentem, mas também como agem.
Os autores realizaram quatro estudos com participantes norte-americanos, combinando questionários e experimentos em cenários simulados de comunidades online sobre temas como smartphones e inteligência artificial. A pesquisa foi publicada na Journal of Business Research, uma das principais revistas científicas da área de negócios.
O que motiva a ajuda entre consumidores em comunidades online?
Os resultados mostram que consumidores ajudam mais quando se percebem em melhor situação do que os outros. Esse sentimento desperta orgulho, confiança e sensação de competência. Como consequência, ajudar torna-se uma forma de reforçar a própria imagem. Por outro lado, quando alguém se sente em pior situação, tende a evitar ajudar pessoas que parecem mais experientes, pois isso pode ameaçar sua autoimagem.
Além disso, o estudo revela que a ajuda é mais frequente quando o esforço fica visível para outros membros da comunidade. Nesses casos, ajudar funciona também como um sinal social, mostrando conhecimento e habilidade. No entanto, esse efeito exige cuidado, pois a exposição excessiva pode gerar medo de julgamento e reduzir a disposição para colaborar.
Sendo assim, a pesquisa demonstra que a ajuda entre consumidores não acontece apenas por altruísmo. Ela está fortemente ligada à forma como as pessoas se veem e desejam ser vistas. Quando ajudar reforça uma identidade positiva, a chance de colaboração aumenta. Por isso, comunidades bem-sucedidas são aquelas que criam ambientes seguros, onde os usuários se sentem competentes e confiantes para contribuir.
Para gestores e designers de plataformas, a principal lição é clara. É possível estimular a ajuda entre consumidores ao valorizar contribuições, destacar competências e criar interações construtivas. Ao mesmo tempo, é fundamental evitar mecanismos que gerem comparações negativas ou diminuam a confiança dos usuários.
Leia o artigo na íntegra.
Nota: alguns artigos podem apresentar restrições de acesso.
