A transformação digital alterou a relação entre as marcas e seus consumidores. As pessoas passaram a ter expectativas cada vez mais altas e, nesse contexto, entender suas motivações e caminhos na relação com as marcas é cada vez mais importante.
O Centro de Estudos em Marketing Digital (FGVCemd) da FGV EAESP e F.oxi Consulting realizaram um estudo de customer centricity — o C2 Report — para desvendar os drivers mais importantes de experiência em diversas categorias. Os resultados foram discutidos em webinar (veja abaixo). Participaram do debate Juliana Nascimento, COO da F.biz e Co-fundadora da F.oxi; Paulo Coelho Mendes, da Serendipity Lab; Roberto Grosman, Co-CEO da F.biz; e Lilian Carvalho, docente da FGV EAESP e coordenadora do FGVCemd.
De acordo com Lilian Carvalho, os indicadores tradicionais, como idade, classe social e localização são insuficientes para indicar os fatores mais importantes para a experiência de consumo. “O que realmente cria uma boa experiência do consumidor é a qualidade da experiência, medida pela agilidade, facilidade e utilidade do canal. Somado a isso o senso de controle, ou seja, quanta autonomia, efetividade e confiança o consumidor sente em relação ao canal e ao setor. Por fim, o nível de fricção, ou seja, se o canal é simples e ágil”, avalia. Segundo o estudo, esses são os principais fatores para construir a experiência do consumo, independentemente do segmento.
Confira:
