A BRK, empresa privada de saneamento básico no Brasil, empreendeu uma transformação digital com foco no cliente durante a pandemia de COVID-19. O objetivo foi melhorar a experiência do cliente e manter a operação. O caso de ensino, publicado na revista Cadernos EBAPE, detalha a política e governança dessa transformação. Os pesquisadores da FGV EAESP, Carlos Eduardo Lourenço e Lucas Sciencia do Prado, explicam como a BRK enfrentou os desafios impostos pela pandemia, estabelecendo novos parâmetros de produtividade e desempenho por meio de entrevistas com gestores e análise de documentos.
Portanto, este caso explora o conceito de customer experience com base na inovação em serviços e digitalização de atividades. Com uma rápida transformação digital, a empresa continuou atendendo clientes e garantiu a manutenção da receita e adimplência.
A pesquisa detalha como a digitalização foi estruturada em três pilares principais: tecnologia, comunicação integrada e capacitação de colaboradores.
Além disso, a integração dos canais físicos e digitais, conhecida como Phygital, foi essencial para garantir a continuidade e a fluidez do atendimento ao cliente. Consequentemente, essa transformação digital acelerada pela pandemia posicionou a empresa na vanguarda tecnológica, com implicações significativas para o futuro do atendimento ao cliente no segmento.
Acelerada pela pandemia, a empresa lançou a agência virtual, Minha BRK, inicialmente planejada para 2019, mas que precisou ser rapidamente implementada em 2020. A gerente de relacionamento com clientes destacou que a empresa conseguiu avançar seis anos em dois devido à pandemia.
Ademais, a digitalização trouxe várias inovações, como a ampliação das formas de pagamento via Pix e cartão de crédito, oferecendo benefícios como o acúmulo de pontos, algo não disponível no pagamento via boleto. Também adotou o modelo de gestão de projetos ágil para a implementação da Minha BRK, mudando a forma como a empresa realiza suas entregas.
Com a flexibilização das restrições em 2022, a BRK reabriu suas lojas físicas, mas enfrentou o desafio de integrar os canais físicos e digitais. Para isso, criou o conceito Phygital, combinando o físico com o digital. A BRK projetou as novas lojas para ensinar os clientes a usar os canais digitais, mantendo a fluidez e continuidade da experiência de autoatendimento iniciada online.
Em resumo, a transformação digital da BRK foi crucial para manter e melhorar a experiência do cliente durante a pandemia de COVID-19. Com uma estratégia bem estruturada, a empresa continuou operando e inovou significativamente em seus processos e serviços. A integração dos canais físicos e digitais, juntamente com a capacitação dos colaboradores, foram essenciais para o sucesso dessa transformação. Isso posicionou a BRK na vanguarda tecnológica e com implicações significativas para o futuro do atendimento ao cliente no setor de saneamento.
Leia o caso de ensino na integra.
