Saber como melhorar serviços de tecnologia nas empresas é uma preocupação crescente em um cenário cada vez mais digital. No entanto, muitas organizações ainda concentram seus esforços apenas nos fornecedores e ignoram um fator decisivo: sua própria estrutura interna. Empresas com várias unidades, espalhadas geograficamente, enfrentam desafios diferentes daqueles com operações mais simples. Por isso, entender essa dinâmica é essencial para garantir serviços mais estáveis e eficientes.
O estudo foi conduzido por Rafael Teixeira, Aleda V. Roth, Juliana Bonomi Santos (da FGV EAESP) e DeWayne Moore, e publicado na revista Industrial Marketing Management. Os pesquisadores analisaram dados de um dos maiores fornecedores de telecomunicações do Brasil, considerando uma amostra de mais de 140 empresas clientes, mais de 21 mil serviços realizados e mais de 3.500 instalações. Além disso, combinaram dados numéricos com análises qualitativas para compreender como diferentes perfis de empresas lidam com serviços tecnológicos.
Como melhorar serviços de tecnologia nas empresas
Os resultados mostram que melhorar serviços de tecnologia nas empresas não depende apenas de contratar bons fornecedores. Na prática, a própria estrutura da empresa influencia diretamente o desempenho desses serviços. Isso acontece porque muitos serviços tecnológicos são realizados dentro das instalações do cliente, como escritórios, filiais e unidades operacionais.
Além disso, quanto maior o número de unidades e quanto mais distantes elas estiverem entre si, maiores são os desafios. Isso porque o tempo de resposta para resolver falhas aumenta, enquanto a comunicação entre equipes pode se tornar mais difícil. Ao mesmo tempo, empresas que utilizam muitos tipos de serviços ou grandes volumes também enfrentam maior complexidade na gestão.
Outro ponto importante é que nem toda falha é culpa do fornecedor. Muitas vezes, o problema está na infraestrutura da própria empresa, como equipamentos inadequados ou limitações locais. Por isso, quando esse fator não entra na conta, há risco de decisões equivocadas e desperdício de recursos.
Como diferentes estruturas empresariais afetam os serviços de tecnologia
A pesquisa identificou três perfis principais de empresas clientes. Algumas possuem estruturas maiores e mais complexas, com menos falhas, porém com resolução mais lenta. Outras têm operações mais simples, com mais interrupções, mas conseguem resolver problemas com maior rapidez. Entre esses extremos, há empresas com características intermediárias, que equilibram volume de serviços e tempo de resposta.
Diante disso, uma das principais recomendações é segmentar os clientes e adaptar os serviços ao perfil de cada segmento. Isso significa que fornecedores devem considerar o número de unidades, a localização e o tipo de serviço contratado antes de definir estratégias de atendimento. Além disso, contratos e modelos de cobrança também podem ser ajustados para refletir essa realidade.
Por fim, o estudo reforça que melhorar serviços de tecnologia nas empresas passa por uma visão mais integrada. Ou seja, é necessário alinhar fornecedor e cliente, considerando não apenas a tecnologia, mas também a estrutura física e operacional envolvida. Dessa forma, é possível reduzir falhas, melhorar o tempo de resposta e aumentar a eficiência dos serviços, contribuindo diretamente para a transformação digital e o desenvolvimento de soluções mais inteligentes.
Leia o artigo na íntegra.
Nota: alguns artigos podem apresentar restrições de acesso.
